METIDE - Modello di erogazione e monitoraggio dei servizi alle persone

Fondamenti culturali

Predisporre un modello di valutazione della qualità dei servizi di orientamento e per l´impiego presuppone la promozione di una cultura della qualità indispensabile a garantire l´utilizzazione degli strumenti tecnici e la valorizzazione dei risultati. E´ evidente che i processi di cambiamento culturale necessitano di tempi lunghi, spesso poco conciliabili con l´esigenza di avviare dei processi di miglioramento continuo.

Nell´attuale situazione dei servizi di orientamento si può però affermare che alcuni tratti culturali coerenti con quelli che il modello intende promuovere sono già presenti e quindi possono facilitare l´efficace implementazione di un sistema di valutazione. La scelta di adottare un modello “leggero”, che consenta di governare un numero limitato di variabili, si ipotizza sia di aiuto al consolidamento di mentalità e modalità operative basate sulla cultura della valutazione.

In particolare il modello proposto vuole tendere a consolidare una cultura della valutazione basata su una serie di requisiti di seguito esposti.

• La valutazione come attività non separata dal processo di produzione/erogazione del servizio e affidata all´operatore che eroga il servizio. Si tratta di una scelta radicale che privilegia l´approccio del miglioramento continuo a quello di una valutazione affidata a "terzi specializzati".
• L´integrazione e la collaborazione tra le differenti organizzazioni del sistema orientamento. Nelle organizzazioni di servizio pubblico è assente una logica d'integrazione tra le diverse funzioni organizzative ed i diversi processi attivati. L´elaborazione di un modello che consenta di mettere in relazione diversi livelli organizzativi, servizi e procedure, con l´obiettivo di monitorare e valutare stabilmente la qualità dei servizi erogati, contribuisce a sviluppare modalità cooperative di relazione e scambio tra più ambiti organizzativi.
• La definizione di standard condivisi di qualità e di misurazione degli stessi. Se non si può affermare che nella situazione italiana siano assenti esempi di monitoraggio e valutazione dei servizi di orientamento e dei servizi per l´impiego, si può certo dire che il problema in questo campo oltre alla scarsa diffusione di pratiche valutative risieda nella pressoché totale assenza di standard condivisi che definiscano che cosa si intenda per qualità del servizio e che, conseguentemente, permettano l´adozione di strumenti di monitoraggio e valutazione. Il modello proposto vuole contribuire a diffondere una metodologia di monitoraggio e valutazione basata su criteri e strumenti utilizzabili da tutte le strutture di orientamento e per l´impiego.
• L´integrazione tra le finalità dei servizi e le metodologie di monitoraggio e valutazione. Il modello proposto non vuole essere uno strumento “asettico” distaccato dalle scelte strategiche e politiche dei servizi, ma si propone di fornire metodologie per misurare il grado di coerenza e di pertinenza tra le scelte programmate e il servizio effettivamente erogato.
• L´individuazione di procedure di miglioramento continuo sia del sistema organizzativo nel suo complesso sia delle prestazioni professionali dei singoli operatori. Nella logica del modello, l´azione di valutazione è indispensabile per individuare le aree di possibile miglioramento dell´efficienza e dell´efficacia del servizio. In questo senso la strumentazione proposta si potrebbe anche definire come un “supporto tecnico” alle strutture organizzative per individuare e realizzare azioni di miglioramento e di sviluppo.
• L´adozione di procedure di controllo di gestione da parte dei responsabili delle strutture. Una delle lacune di questa fase di trasformazione dei servizi è sicuramente rappresentata dalla mancanza di processi di controllo di gestione. Il modello propone alcuni strumenti che possono sicuramente essere adottati dai responsabili delle strutture come elementi base per il controllo di gestione.
• La proposizione di procedure di rating (possibilità di realizzare una valutazione sintetica che permetta di disporre gli elementi analizzati lungo una scala di valori) con un duplice scopo: per le singole strutture di orientamento, esse danno la possibilità di avere sotto controllo, con un dato numerico oggettivo, le criticità esistenti tra la qualità programmata e la qualità realizzata, confrontando i singoli indicatori o i servizi erogati; per gli enti sovraordinati, esse sono finalizzate alla realizzazione di azioni di benchmarking.