METIDE - Modello di erogazione e monitoraggio dei servizi alle persone

Monitoraggio e valutazione

Un indicatore è una misura sintetica, in genere quantitativa, che riassume l'andamento del fenomeno a cui è riferito. Può presentarsi come valore assoluto o come rapporto tra due grandezze, oppure come un algoritmo composto da più variabili.

In genere gli indicatori di monitoraggio considerano i seguenti aspetti:

• Le modalità di realizzazione e gestione degli interventi.
• La popolazione coinvolta negli interventi.
• I costi ed i risultati diretti degli interventi.

Essi dovrebbero inoltre aiutare a rispondere alle seguenti domande:

• È stata raggiunta la popolazione che si voleva raggiungere?
• Quali sono stati i risultati dell'intervento?
• La gestione dell'intervento è efficiente ed efficace?

L'obiettivo di un sistema di monitoraggio è infatti quello di fornire indicatori da utilizzare in modo sistematico nel processo decisionale, per consentire di correggere eventuali errori di programmazione ed indirizzare le politiche da attivare. Un buon sistema di monitoraggio è propedeutico alla valutazione di impatto.

In Metide per ognuno degli ambiti di valutazione vengono proposti appositi indicatori che corrispondono ai dati ritenuti particolarmente esemplificativi di un certo fenomeno o di una certa condizione, e che per questo vengono chiamati "indicatori", in quanto indicano l'esistenza o meno di un fenomeno (es. il possesso di una vettura di grossa cilindrata è un indicatore di ricchezza). Gli indicatori, se predisposti in modo opportuno, oltre alla caratteristica di misurare  in modo "oggettivo" i fenomeni, hanno anche il grande vantaggio di rendere possibile il confronto tra soggetti diversi o di esaminarne l'evoluzione nel tempo.

Gli indicatori rispondono alle seguenti richieste:

• siano rilevanti per gli attori coinvolti nel processo, ovvero che consentano, piuttosto che un'"asettica" valutazione scientifica, di raccogliere le esigenze di valutazione dei soggetti che, a diverso titolo, sono partecipi dell'erogazione del servizio e interessati al suo miglioramento;
• mettano in risalto la relazione di causalità con gli obiettivi che il servizio si è dato per riflettere sulla validità degli obiettivi strategici e operativi definiti nella pianificazione della struttura;
• siano significativi, che permettano di elaborare informazioni utili alla valutazione e all'implementazione di piani di miglioramento del servizio. Gli indicatori che possono portare a interpretazioni "ambigue" (ovvero il dato rilevato può essere sia indice di buona qualità sia di qualità scadente) sono stati scartati;
• siano attendibili, che garantiscano una certezza interpretativa anche perché se basati su dati di difficile reperibilità;
• siano di facile utilizzo, in coerenza con il criterio guida nella scelta degli indicatori che ha portato ad evitare l'utilizzo di indicatori il cui uso risulti difficile;
• siano reiterabili nel tempo, idonei a misurare fenomeni che si realizzano in un arco temporale medio-lungo.

In Metide, tutte le statistiche e gli indicatori vengono prodotti automaticamente sulla base delle informazioni inserite nell'applicazione dedicata all'erogazione del servizio. L'operatore o il responsabile della struttura in qualsiasi momento dell'anno può prenderne visione autonomamente.

Gli ambiti che vengono proposti per monitorare e valutare la qualità dei servizi di orientamento e per l'impiego sono quattro:

• Gli indicatori di domanda di servizi
• Gli indicatori di processo
• Gli indicatori di risultato
• Gli indicatori di costo

Il software è stato impostato per alimentare automaticamente tutte le tabelle dati sulla base delle informazioni inserite nelle aree di programmazione ed erogazione dei servizi. Gli indicatori del monitoraggio e della valutazione vengono presentati con delle tabelle pivot di excel che, sulla base della selezione di una serie di filtri (aree di attività, servizi, tipologia clienti, ecc.), visualizzano i dati assoluti, eventuali dati di preventivo e consuntivo, il relativo valore dell’indicatore obbligatorio o facoltativo presente nei diversi ambiti di valutazione precedentemente presentati. I dati possono essere visualizzati anche attraverso dei grafici.