QUICC - CESOS

Quality Issues VALORI	Domande	Azioni Indicatori Strumenti	Auto-valutazione (1=basso 5=alto)	ISO 9001 Elementi
A.1. Orientamento degli attori/stakeholders
L‘obiettivo principale dell’organizzazione è di identificare le aspettative ed i bisogni specifici dei gruppi interni ed esterni di attori (stakeholders), investitori, dipendenti, utenti, delle loro organizzazioni e della comunità interessata.	1. Siete in grado di individuare gli attori appropriati in ogni attività formativa? Siete in grado di individuare le loro aspettative? Siete in grado di individuare i loro fabbisogni specifici? 2. Avete a disposizione dei processi per soddisfare le varie aspettative e i fabbisogni senza che si creino dei conflitti tra gli attori?	1. Indagine conoscitiva degli stakeholders 2. Mappa degli stakeholders (aspettative e fabbisogni) 3. Schema di valutazione dell‘efficacia/efficienza formativa		4.1.1
A.2. Pari opportunita’
L‘organizzazione ha l’obiettivo di promuovere le pari opportunità attraverso attività di formazione prendendo in considerazione e sottolineando le implicazioni e gli effetti dello status sociale, dei sessi, dell’etnia, dell’età, dell’orientamento sessuale, della residenza, della nazionalità.	1. Avete delle procedure per identificare le implicazioni e gli effetti delle differenze? 2. Avete politiche ed azioni specifiche per gestire le ineguaglianze individuate? 3. Avete una cultura che riconosce ed apprezza la diversità?	1. Piano di valutazione dell‘efficacia/efficienza formativa 2. Azione di promozione delle pari opportunità 3. Piano di formazione del personale		4.1.1
A.3. coinvolgimento dei dipendenti e degli utenti
L‘organizzazione ha l’obiettivo di far sì che i dipendenti siano in grado di prender parte al processo decisionale e di coinvolgimento degli utenti in ogni fase del processo formativo	1. Avete procedure formali riguardanti la partecipazione dei dipendenti nel processo decisionale? In quale fase del processo formativo ? 2. Avete procedure e tecniche che assicurino la partecipazione degli utenti? In quale fase del processo di apprendimento?	1. Incontri regolari, quality circles 2. Procedura di gestione del ciclo formativo (contratto pedagogico, valutazione, certificazione delle acquisizioni)		4.1.1
A.4. Competenze e sviluppo personale
L‘organizzazione ha l’obiettivo di promuovere allo stesso tempo lo sviluppo personale generale e le competenze professionali specifiche sia degli utenti che dei dipendenti..	1. Avete delle procedure per individuare i fabbisogni legati allo sviluppo personale e allo sviluppo di competenze dei dipendenti e degli utenti? 2. Avete dei programmi specifici per rispondere ai bisogni identificati?	1. Analisi dei fabbisogni del personale, bilancio di competenze, analisi del potenziale 2. Piano di formazione del personale		4.1.1 4.18
A.5. Miglioramento continuo
L‘organizzazione si impegna ad integrare nella sua cultura la consapevolezza dei cambiamenti sociali, economici, tecnologici e culturali; si impegna inoltre ad adeguare le nuove domande ed i nuovi fabbisogni dell’organizzazione, i processi, i prodotti ed i servizi forniti.	1. Avete risorse specifiche per monitorare ed interpretare i cambiamenti nel nostro campo di attività? 2. Avete una cultura, un sistema di risorse umane e di risorse organizzative per internalizzare le innovazioni? 3. Avete dei processi che vi permettono di realizzare dei cambiamenti nell’organizzazione, nel processo, nel prodotto e nel servizio fornito?	1. Bilancio 2. Piano di formazione del personale 3. Procedura di miglioramento organizzativo e formativo		4.1.1 4.18 4.1.3

Quality Issues Management	Domande	Azioni Indicatori Strumenti	Auto-valutazione (1=basso 5=alto)	ISO 9001 Elementi
B.1. Obiettivi e strategie
Definiscono gli aspetti propri relativi alla direzione dell’organizzazione, ovvero cosa si cerca di realizzare e come realizzarlo.	1. Vi sono degli obiettivi e delle strategie organizzative specifiche? In che modo il management dimostra di impegnarsi per ottenere la qualità totale? 2. Tutti gli attori rileventi sono coinvolti nell’elaborazione di una strategia? 3. Le strategie e gli obiettivi vengono riesaminati regolarmente?	1. Previsioni a lungo termine, business Plan 2. Conferenze, volantini, materiali promozionali 3. Conferenze annuali 4. Modalità di misurazione e valutazione degli obiettivi, dati statistici 5. Revisione degli obiettivi e delle strategie		4.1.1 4.1.2 4.5.1 4.3.11 4.20 4.1.3
B.2. Management della qualita’
Rappresenta il quadro generale dei piani e delle procedure che sono stati posti in atto per assicurare il perseguimento ed il mantenimento degli standard	1. Esiste una descrizione scritta dei sistemi di qualità del management in linea con i piani strategici e di lavoro? 2. Tutto il personale è consapevole dell’esistenza delle politiche e delle procedure di qualità? 3. Il sistema della gestione della qualità viene monitorato e riesaminato?	1. Manuale della qualità/management 2. Manager della qualità 3. Incontri regolari, quality circles, gruppi incaricati della risoluzione di problemi, audit interni 4. Riesame delle procedure relative alla qualità		4.2 4.2.1 4.1.2.3 4.17 4.1.2.1 4.16 4.2.2 4.2.3 4.1.3
B.3. Risorse umane
Si intendono tutte le procedure poste in atto al fine di assicurare la qualità dell’inserimento dei lavoratori al centro dell’organizzazione.	1. Quali meccanismi esistono per assicurare che il personale altamente qualificato venga posizionato all’interno dell’organizzazione nel rispetto degli obittivi organizzativi e formativi ? 2. Lo sviluppo del personale soddisfa i fabbisogni individuali ed organizzativi? 3. Le procedure per lo sviluppo del personale vengono riesaminate sistematicamente?	1. Carta organizzativa, sistema di reclutamento e di selezione, progetto per la distribuzione dei posti di lavoro/descrizione dei compiti 2. Procedura di valutazione delle risorse umane 3. Riesame delle procedure relative alle risorse umane		4.1.2.1 4.18 4.1.3
B.4. Risorse Finanziarie
L’insieme delle procedure poste in atto al fine di assicurare la qualità del controllo finanziario.	1. Vi sono sistemi finanziari e di controllo appropriati per realizzare gli obiettivi organizzativi e formativi? 2. I fondi esterni vengono usati secondo gli obiettivi e i criteri concordati? 3. I sistemi finanziari vengono sistematicamente riesaminati?	1. Meccanismi di prezzo, controllo di bilancio, gestione dei crediti, sistemi di contabilità 2. Riesame delle procedure relative alla gestione finanziaria		4.1.3
B.5. Strutture
L’insieme delle procedure poste in atto al fine di assicurare la qualità dei locali, delle attrezzature e dei materiali..	1. Le strutture (stanze, attrezzature, materiali) sono adatte a realizzare gli obiettivi formativi/educativi? 2. La gestione delle strutture viene riesaminata sistematicamente?	1. Gestione delle strutture (mensa, sale biblioteca, servizi igienici, servizio assistenza bambini, servizio pulizie, magazzino…) e delle relative strutture 2. Procedura di accoglienza/ di benvenuto 3. Registri per la manutenzione 4. Riesame delle procedure relative alle strutture		4.2.2 4.1.3
B.6. Marketing
L’insieme delle procedure poste in atto al fine di assicurare la qualità nella promozione dei servizi educativi e formativi.	1. L’organizzazione ha realizzato un’analisi di mercato ed ha efficenti servizi di promozione ? 2. Le strategie di marketing vengono sistematicamente riesaminate?	1. Contatti regolari con gli organismi finanziatori e con le istituzioni scientifiche 2. Raccolta informazioni sugli organismi concorrenti 3. Invio informazioni agli attori/stakeholder interessati 4. Campagne, offerte speciali, pubblicità 5. Riesame delle procedure di marketing		(4.4.1) (4.4.1) 4.1.3
B.7. Acquisto e subappalto
L’insieme delle procedure finalizzate ad assicurare la qualità dei beni, dei servizi e delle strutture provenienti da fornitori esterni.	1. I rapporti di acquisto e subappalto sono diversificati a seconda dei fabbisogni specifici dell’organizzazione di formazione 2. I requisiti e gli standard minimi vengono monitorati e riesaminati regolarmente?	1. Gestione dei contratti 2. Liste di fornitori 3. Requisiti di qualità e procedure di valutazione delle risorse acquisite 4. Riesame delle procedure di acquisto		4.3, 4.3.1, 4.3.2, 4.3.3, 4.3.4 4.6, 4.6.1 4.6.2, 4.6.3, 4.6.4 4.7 4.8 4.1.3
B.8. Comunicazione e flusso di informazioni
Insieme delle procedure orientate ad assicurate la qualità della comunicazione e dell’amministrazione interna ed esterna.	1. Vi sono sistemi tali da assicurare un’efficace amministrazione e comunicazione sia internamente che esternamente con gli organismi interessati? 2. Vi sono dei sistemi per assicurare un’efficace gestione dei dati sia a livello informatico che cartaceo? 3. I sistemi di comunicazione e di amministrazione vengono regolarmente riesaminati ed aggiornati?	1. Organigramma, piani organizzativi, sistema informativo 2. Procedura di comunicazione (tecnologie, raccolta, diffusione, schedatura ed archivio dati/documenti) 3. Canali di feedback e strumenti di valutazione della comunicazione 4. Riesame delle procedure relative alla comunicazione		4.1.2.1 4.5 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.2 4.5.3 4.1.3 (4.5.3)
B.9. Riservatezza dei dati personali
Insieme delle procedure atte ad assicurare la riservatezza dei dati del cliente e dell’impiegato	1. Vi sono meccanismi per assicurare che i requisiti legali siano rispettati? 2. L’organizzazione ha delle politiche per assicurare la riservatezza dei dati personali? 3. Le regole per la riservatezza vengono regolarmente riesaminate ed aggiornate?	1. Consigli legali, strumenti informativi allo staff circa la riservatezza dei dati 2. Procedura di comunicazione ed autorizzazione per la diffusione dei dati sensibili degli utenti 3. Riesame delle procedure relative alla gestione delle informazioni		4.2.2 4.1.3
B.10. Servizi di orientamento ed accompagnamento degli utenti
Insieme delle procedure atte ad assicurare un supporto appropriato agli utenti	1. I fabbisogni individuali e gli obiettivi degli utenti vengono identificati e rispettati? 2. Viene fornito il supporto necessario? 3. I sistemi di orientamento vengono regolarmente rivisti?	1. Procedure di ammissione, interviste iniziali, questionari 2. Servizi specialistici (accoglienza, bilancio di competenze, counselling) 3. Gestione allievi (contratto, registro delle frequenze…) 4. Valutazione ed autovalutazione (questionari di soddisfazione dell’utente) 5. Riesame delle procedure di orientamento ed accompagnamento degli utenti		4.2.2 (4.11) 4.3 4.13 4.16 4.10 (4.11) (4.13) 4.1.3
B.11. Salute e sicurezza
Sono considerate le procedure finalizzate ad assicurare un ambiente sano e sicuro.	1. Ci si impegna per realizzare un ambiente di lavoro sicuro e salutare? 2. Le procedure per la salute e la sicurezza vengono monitorate e riesaminate regolarmente?	1. Procedura della salute e sicurezza requisiti, responsabilità, Comitati, informazioni e formazione, procedure di sicurezza per tutte le situazioni a rischio conosciute, regolari) 2. Gestione attrezzature 3. Copertura assicurativa per dipendenti ed utenti, controlli medici accesso per disabili 4. Servizi sanitari (lavandini e gabinetti) appropriati, pulizia ambiente 5. Riesame delle procedure relative alla salute e sicurezza		4.2.2 4.1.2.1 4.1.3

Quality Issues PROCESSI	Domande	Azioni Indicatori Strumenti	Auto-Valutazione (1=basso 5=alto)	ISO 9001 Elementi
C.1. Analisi dei fabbisogni/domanda di formazione
Il processo formativo prende avvio da una domanda, implicita o esplicita, che esprime un fabbisogno. La formazione sottintende un problema alla cui risoluzione essa contribuisce in tutto o in parte.	1. Esiste un fabbisogno formativo? 2. C’è richiesta di un specifico tipo di formazione? 3. Può essere quantificato? 4. Come può essere stimolata la domanda per questo tipo di formazione? 5. I metodi di vautazione dei fabbisogni formativi sono soddisfacenti? 6. Il cliente/utente finale è coinvolto nella valutazione dei fabbisogni formativi? 7. Vi sono altri enti di formazione che svolgono simili attività?	1. Studio del contesto 2. Studio organizzativo/di ruolo 3. Analisi dei fabbisogni formativi 4. Validazione del pre-progetto formativo 5. Riesame delle procedure di analisi della domanda formativa		4.4.1 4.4.2 4.4.6 4.4.8 4.1.3 4.4.9
C.2. Progettazione
In risposta ad un preciso bisogno/richiesta del cliente, la formazione viene sviluppata e definita in termini di contenuti, metodi, strumenti e condizioni necessarie di valutazione ed implementazione, sotto forma di specifiche unità formative o sequenze di unità	1. Come si collega questo processo alle precedenti esperienze? 2. Vi sono insegnanti competenti e qualificati disponibili per la realizzazione del progetto? 3. Ci sono delle buone strutture disponibili? 4. Is the project economically viable? 5. Esistono delle adeguate procedure per assicurare la qualità? 6. Il progetto può essere pilotato? 7. Il materiale informativo è stato fornito ai potenziali utenti/studenti?	1. Modelli di progettazione formativa e di programmazione didattica 2. Manuale di progettazione 3. Formazione dei progettisti 4. Banca dati di esperti sui vari ambiti della progettazione formativa 5. Strumento di valutazione dei progetti formativi 6. Riesame delle procedure di progettazione		4.2.2 4.4 4.2.2 4.4.1 4.1.3
C.3. Organizzazione di un contesto formativo adeguato
Il passaggio dalla progettazione alla realizzazione comporta la predisposizione delle condizioni che consentono la gestione adeguata dell’azione formativa.	1. Esiste una responsabilità circa l’organizzazione delle azioni formative? 2. Esistono procedure di miglioramento continuo delle condizioni del contesto di riferimento? 3. Quali attività realizzate per la verifica e la revisione delle procedure di organizzazione dei processi di apprendimento?	1. Procedura di implementazione dei progetti formativi 2. Responsabilità dell‘organizzazione formativa 3. Strumento di valutazione delle attività di organizzazione formativa 4. Riesame delle procedure di organizzazione dei processi di apprendimento		4.9 4.10 4.13 (4.8) 4.1.3 (4.14)
C.4. Formazione e apprendimento
Si tratta dell‘insieme delle procedure che consentono la gestione dei processi di apprendimento nelle diverse tipologie di utenza e nei differenti contesti	1. Sono previste funzioni di presidio dei processi di insegnamento ed apprendimento? con che modalità sono attribuite all’interno dell’organizzazione 2. Esistono procedure formalizzate per il presidio dei processi di insegnamento ed apprendimento? In particolare, disponete di strumenti per valutare che l’azione soddisfi le aspettative dello studente/utente in termini di: (i) tempo; (ii) luogo; (iii) ritmo; (iv) contenuti; (v) qualità dell’insegnamento; (vi) raggiungimento degli obiettivi che si erano posti? 3. Esistono momenti e forme di coordinamento, integrazione e cooperazione tra i vari momenti del processo? 4. Quali attività realizzate per la verifica e la revisione delle procedure di apprendimento?	1. Manuale di gestione didattica, di coordinamento, integrazione e continuità 2. Formazione del personale docente 3. Strumento di valutazione dei processi di insegnamento/ apprendimento 4. Riesame delle procedure di insegnamento/ apprendimento		4.16 4.18 4.10 4.11 4.1.3
C.5. Modelli, procedure e prassi di valutazione
Il sistema di valutazione è un dispositivo interno al processo formativo tendente a verificare nei diversi ambiti (processo, esiti, impatto) ed in ogni momento dello stesso la sua capacità di perseguire le finalità e gli obiettivi indicati, ed di corrispondere così alle attese degli stakeholder.	1. Esiste una strategia di valutazione adeguata al progetto? 2. Esistono delle procedure di feed-back da utilizzare per ri-valutare le attività? 3. La strategia di valutazione è stata considerata in termini di: (i) diverse fasi del progetto; (ii) appropriatezza della raccolta dei dati; (iii) meccanismi di feedback; (iv) follow-up?	1. Manuale di gestione della valutazione (con attenzione alle condizioni organizzative ed alla previsione di adeguate risorse finanziarie) 2. Formazione del personale 3. Strumento di meta-valutazione 4. Riesame delle procedure di valutazione formativa		4.16 4.18 4.10 4.11 4.1.3
C.6. Capitalizzazione
La capitalizzazione dell’esperienza formativa e il trasferimento dei risultati è un processo che passa attraverso le seguenti fasi: Þ sperimentazione sul campo Þ validazione dei risultati standardizzazione Þ istituzionalizzazione dell’esperienza in modelli trasferibili	1. Esiste un modello per la capitalizzazione delle esperienze formative al fine di creare standard sempre più adeguati e diffondere i saperi? 2. L’organizzazione dispone di apposite metodologie e tecnologie (es: banca dati)? 3. Quali attività realizzate per la revisione delle procedure di capitalizzazione delle esperienze formative?	1. Manuale di gestione del "ciclo di vita" delle esperienze formative 2. Archivio progetti e strumenti 3. Formazione del personale 4. Riesame delle procedure di capitalizzazione delle esperienze formative		4.11 4.16 4.18 4.1.3