Prima di affrontare il processo di certificazione di qualità, l’impresa deve definire quali obiettivi intende perseguire con tale certificazione, ed in funzione di questi obiettivi deve decidere il tipo di certificazione richiesto e la strategia che si deve seguire per ottenerla.

Questi obiettivi devono essere condivisi da tutto il personale che verrà coinvolto nel processo di certificazione poiché in tal modo si faciliterà la comprensione di ciò che si va facendo ed inoltre si migliorerà il risultato che si otterrà alla fine del processo.

Nelle interviste realizzate si è notato che per perseguire positivamente una politica di qualità occorre creare un modello proprio di qualità. A tale scopo si deve iniziare definendo il concetto di qualità in funzione della propria impresa ed in seguito occorre creare un modello che assicuri la coerenza con questa definizione di qualità.

Partendo da tale modello sarà facile realizzare modifiche al fine di adattarlo alla norma o sistema di qualità standard (ISO, EFQM, DIRFO, etc.) che si desidera perseguire.

Questo è stato il cammino seguito dalle imprese intervistate, e tutte lo considerano il punto chiave per raggiungere il risultato atteso. In termini esemplificativi, presenteremo brevemente il caso di EPISE.

Per EPISE il concetto di qualità è inteso nel senso di fare le cose a regola d’arte, e ciò si traduce nel realizzare formazione di qualità misurabile.

Da questa definizione hanno preso avvio nella definizione degli indicatori che possano permettere loro di misurare la propria qualità. Tali indicatori sono:

Una volta definiti gli indicatori sono stati identificati gli aspetti o processi chiave per conseguire l’obiettivo della qualità. Essi sono:

Questo procedimento ha consentito di fornire ad EPISE un sistema di assicurazione di qualità riconosciuto da tutti i suoi clienti senza la necessità di ottenere alcuna certificazione, e d’altro lato ha dato all’impresa una base solida per affrontare senza troppe difficoltà il processo di certificazione secondo le norme ISO-9001.

La certificazione deve essere intesa come uno strumento che permette di migliorare i processi ed aiuta a creare indicatori di qualità e procedure di valutazione e correzione degli errori osservati. Pertanto si tratta di uno strumento importante per il miglioramento continuo.

Considerare il processo di certificazione come un obiettivo in se stesso può dar luogo a frustrazioni da parte del personale che partecipa in tale processo, giacché l’ottenimento del certificato non giustifica, a lunga scadenza, il lavoro realizzato.

D’altro lato questo lavoro non sarà utile se nel momento in cui si ottiene la certificazione non si utilizzerà il modello creato per introdurre effettivamente il miglioramento continuo nell'impresa.

In una delle imprese analizzate (MANPOWER) ci spiegarono i problemi che incontrarono al principio, quando iniziarono a lavorare per ottenere la certificazione ISO 9000 senza comprendere appieno la norma. Questo porta a realizzare un lavoro arduo senza comprendere i benefici che si potranno ottenere, ed in molti casi porta a procedure erronee che non aiuteranno a migliorare nel futuro e si creeranno numerosi ostacoli nel processo di lavoro.

Pertanto è raccomandabile la realizzazione di uno sforzo volto primariamente a comprendere bene il significato del modello di certificazione scelto e tutto ciò che si può ottenere da esso.

Se si affronta il processo di certificazione pensando ad esso come ad uno strumento per il miglioramento, saremo capaci di definire le procedure in modo che sia semplice analizzare i risultati di qualità ottenuti e modificare giorno per giorno i processi per migliorare tali risultati. In questo modo avremo a disposizione uno strumento utile con cui lavorare al miglioramento continuo.

In generale, le procedure di progettazione (includendo l’analisi dei bisogni, la struttura dei corsi e l’elaborazione dei materiali didattici) e valutazione costituiscono due dei processi più importanti per le imprese di formazione, essendo nel contempo le procedure che differenziano le imprese dedicate alla formazione da qualsiasi altra impresa.

Dalla buona elaborazione di queste procedure dipenderà in buona misura la qualità della formazione impartita.

Questa raccomandazione va rivolta ai dipartimenti di formazione entro l’impresa. Definendo una buona procedura di gestione della formazione, ci si assicura dei positivi risultati nella formazione del proprio personale.

Le imprese di formazione non si differenziano da qualsiasi altra impresa circa il modello di gestione. Ma la differenza più importante è la forma di garanzia della qualità della formazione, ed a tale scopo è fondamentale la progettazione dei corsi. Pertanto, il processo di progettazione diviene uno dei processi fondamentali da considerare in ogni modello di qualità.

In particolare, le imprese che desiderano certificarsi secondo le norme ISO - 9000 dovranno scegliere la 9001 ed inoltre dovranno essere coscienti del fatto che la progettazione rappresenta un processo molto importante che a differenza delle altre tipologie di imprese coinvolge la gran parte dell’organizzazione.

In un’impresa industriale, ad esempio, esiste un dipartimento di Innovazione e Sviluppo che progetta (appoggiandosi in misura maggiore o minore sugli altri dipartimenti) ed un dipartimento di produzione che realizza i beni seguendo le specifiche indicate nel disegno del prodotto. Invece, in un’impresa di formazione il progetto deve essere strettamente legato all’esecuzione ed in molti casi è un progetto aperto che permette modifiche ed adattamenti nel momento della sua realizzazione.

Il processo di progettazione deve essere definito in modo da garantire il perseguimento degli obiettivi indicati e l’adattamento alle particolarità di ogni gruppo di alunni coinvolti.

In questo capitolo dobbiamo includere, com’è stato detto in precedenza, i processi di raccolta delle necessità formative e delle esigenze dei clienti, la strutturazione dei corsi e l’elaborazione dei materiali didattici utilizzati.

Nelle imprese dedicate alla formazione non si può realizzare un controllo di qualità del prodotto misurando a priori la realizzazione delle specifiche indicate, prima che il cliente abbia "consumato" il nostro prodotto, poiché il controllo può realizzarsi solo alla fine, una volta che si sia effettuato il corso, con la valutazione dei risultati (valutazione delle conoscenze acquisite da parte dell’allievo e del grado di soddisfazione dello stesso circa il funzionamento del corso).

Questa rappresenta una particolarità di tutti i servizi che attribuiscono una speciale importanza ai processi di progettazione e di valutazione.

Il progetto sarà, come è stato detto in precedenza, ciò che ci consentirà di ottenere buoni risultati nella valutazione. Allo stesso tempo una buona procedura di valutazione, utilizzando gli strumenti adeguati e misurando gli indicatori realmente importanti per la nostra impresa (si veda l‘esempio di EPISE), costituirà un elemento chiave per migliorare giorno per giorno la qualità del prodotto-servizio.